août 4, 2026
Passer à la vitesse supérieure
Passer à la vitesse supérieure : comment Epic utilise la technologie pour élever le niveau de la gestion immobilière
La gestion immobilière a toujours été un secteur fondé sur les relations et axé d’abord sur l’exploitation, dans lequel la technologie a souvent accusé un retard par rapport aux besoins en matière de service. Au cours des dernières années, Epic Investment Services a délibérément changé cette réalité dans son portefeuille national en repérant les cas où la bonne plateforme technologique permet d’améliorer concrètement la prestation de services, puis en agissant plus rapidement que ne le peuvent habituellement les organisations plus grandes et plus cloisonnées.
Mme Nada Sutic, vice-présidente, développement durable et services nationaux chez Epic, explique sans détour l’avantage que confère la taille d’Epic à cet égard. « Même si nous fonctionnons selon un modèle boutique, nous utilisons bon nombre des mêmes plateformes que nos pairs, dit Mme Sutic. Et comme nous sommes plus agiles, nous sommes en fait, à certains égards, plus avant-gardistes dans le choix des plateformes que nous adoptons. »
Cette agilité se concrétise dans les délais de réponse
Dans une grande société institutionnelle de gestion immobilière, l’adoption d’une nouvelle plateforme technologique est un projet d’envergure. Elle exige l’adhésion de plusieurs paliers de gestion, des évaluations de compatibilité avec les systèmes en place et un calendrier de déploiement qui peut s’échelonner sur plusieurs années. Lorsque la plateforme est enfin opérationnelle, un concurrent plus rapide est peut-être déjà passé à l’itération suivante.
Epic adopte une démarche plus réfléchie. Plutôt que d’adopter la technologie pour elle-même, la société évalue soigneusement les plateformes en fonction des besoins opérationnels précis de ses immeubles et de ses clients avant de s’y engager. Cela signifie effectuer les bonnes vérifications, évaluer la pertinence d’une solution à l’échelle des actifs et mettre en œuvre des solutions qui améliorent la gestion des immeubles au lieu de simplement ajouter un outil à la pile technologique. Lorsqu’un bon outil est repéré, la structure d’Epic permet à la société d’agir efficacement, grâce à des décisions prises par des personnes proches des immeubles, sans devoir franchir plusieurs paliers d’approbation institutionnelle. Cette combinaison de rigueur et d’agilité constitue le fondement de la stratégie technologique d’Epic.
Ce que représentent 10 minutes
L’exemple le plus concret de cette démarche est la mise en œuvre de Visitt par Epic, une plateforme d’exploitation immobilière et d’expérience des locataires qui a transformé la façon dont la société gère les demandes de service des locataires et y répond dans l’ensemble de son portefeuille.
Avant Visitt, les demandes des locataires passaient par un processus plus fragmenté, fondé sur des processus de travail manuels, des systèmes déconnectés et des demandes transmises par téléphone. Les délais d’accusé de réception variaient, et il était plus difficile d’assurer un suivi systématique. Le délai entre la demande d’un locataire et une réponse utile peut provoquer une frustration croissante qui, avec le temps, mine la confiance qui incite les locataires à rester dans un immeuble.
Depuis la mise en œuvre de Visitt, Epic a enregistré une amélioration d’environ 26 minutes de ses délais de réponse, avec un délai médian de réponse aux demandes des locataires de 10 minutes. M. Kevin Humphrys, vice-président, gestion immobilière (Ouest du Canada) chez Epic, met ce chiffre en contexte. « Selon mon expérience, nos délais de réponse se situent dans la fourchette supérieure de ce que nous observons généralement chez les sociétés de gestion immobilière, où un délai moyen de 30 à 60 minutes est courant, dit M. Humphrys. Cela dit, nous ne sommes pas satisfaits d’un délai médian de 10 minutes et nous cherchons toujours à nous améliorer. »
Cette médiane de 10 minutes n’est pas un plafond qu’Epic juge suffisant. Il s’agit d’un repère de rendement que la société s’emploie activement à améliorer, ce qui témoigne d’une culture plus large d’amélioration opérationnelle continue, plutôt que d’une simple mise à niveau technologique ponctuelle.
Une technologie au service de la relation avec les propriétaires
Les améliorations technologiques apportées par Epic ne se limitent pas au volet de l’exploitation qui touche les locataires. La société a développé une infrastructure de production de rapports et de données qui respecte le principe d’offrir aux clients exactement ce dont ils ont besoin, dans le format qui leur convient, le tout avec une sécurité de calibre institutionnel.
La plateforme de production de rapports financiers d’Epic est conforme aux normes SOC 1 Type 2, ce qui signifie que les propriétaires peuvent avoir l’assurance que leurs données financières sont gérées au moyen des contrôles de gouvernance qu’ils attendraient d’une société beaucoup plus grande. Au-delà de l’infrastructure de sécurité, Epic a développé une capacité de transmission directe des données qui automatise l’exportation des données financières de son système vers la plateforme du client.
« Cela leur permet de faire leurs propres analyses et d’examiner les actifs gérés par Epic aux côtés d’autres actifs qu’ils gèrent eux-mêmes ou avec d’autres partenaires », dit Mme Sutic.
Pour les propriétaires qui gèrent un portefeuille plus vaste avec plusieurs gestionnaires, cette intégration élimine le rapprochement manuel et leur donne une vue d’ensemble de leurs avoirs en un seul endroit.
Plateformes nationales, exécution locale
L’un des avantages structurels de la démarche technologique d’Epic réside dans sa façon de répartir les avantages des investissements dans les plateformes nationales entre les différents immeubles et marchés. Lorsqu’Epic adopte une plateforme à l’échelle nationale, les avantages opérationnels se répercutent sur les équipes sur place dans l’ensemble du portefeuille, sans que chaque immeuble ait à trouver et à mettre en œuvre sa propre solution.
« Nos programmes et plateformes nationaux offrent un modèle de service uniforme partout au pays, dit M. Humphrys. Ils permettent aussi de retirer des épaules des équipes sur place, qui sont relativement légères et agiles, le fardeau des tâches récurrentes pouvant être centralisées. »
Ainsi, l’équipe d’exploitation d’un immeuble de bureaux à Calgary et l’équipe d’un actif à usage mixte à Toronto travaillent avec les mêmes outils, les mêmes cadres de production de rapports et les mêmes normes de délai de réponse. La cohérence est intégrée à la plateforme, plutôt que de dépendre de chaque équipe sur place.
Epic renforce constamment ses capacités technologiques. La société considère ces capacités comme un élément central de son offre de services; elle les évalue à l’aide d’indicateurs de référence et les fait évoluer selon les besoins réels des clients et des locataires des immeubles qu’ils occupent. Dans un secteur qui a tardé à traiter la technologie comme un facteur de différenciation concurrentielle, cette orientation constitue à elle seule une différence notable.
« Nous cherchons toujours à nous améliorer », dit M. Humphrys. Chez Epic, ce n’est pas une formule toute faite. C’est un engagement mesurable.
Kevin Humphrys
VP, Real Estate Management (Western Canada)
Nada Sutic
VP, Sustainability & National Services