juin 16, 2026
Avantages de la boutique
Les avantages du modèle boutique : pourquoi la taille d’Epic est l’une de ses plus grandes forces
Dans le secteur de l’immobilier commercial, on suppose souvent que plus grand signifie meilleur. Plus de ressources, plus de plateformes, plus de personnel. Depuis des années, Epic Investment Services démontre pourquoi cette hypothèse mérite d’être examinée de plus près.
Epic gère plus de 26 millions de pieds carrés d’immobilier commercial partout au Canada, ce qui représente environ 14 G$ d’actifs sous gestion, et exerce ses activités à partir de six bureaux tout en gérant des actifs de bureaux, industriels et de commerce de détail. Selon toute mesure raisonnable, ce n’est pas une petite société. Toutefois, son mode de fonctionnement, l’accessibilité de sa direction, la souplesse de son modèle de service et l’attention soutenue qu’elle accorde à chaque relation client reflètent une philosophie d’exploitation de type boutique, combinée à une capacité institutionnelle.
Kevin Humphrys, vice-président, gestion immobilière (Ouest du Canada), résume les choses simplement. « Les clients apprécient que nous pensions comme des propriétaires, que nous traitions leurs immeubles comme s’ils nous appartenaient, et que nous offrions une gouvernance, une comptabilité et des rapports financiers de grande qualité, dit-il. Il s’agit d’un service très concret et très présent, soutenu par la solide gouvernance à laquelle les propriétaires s’attendent. »
Ce qui change lorsqu’on commence à travailler avec Epic
Les groupes propriétaires qui se tournent vers Epic pour la première fois ont souvent la même préoccupation : une société de cette taille dispose-t-elle de l’infrastructure de production de rapports, des systèmes financiers et de la profondeur opérationnelle nécessaires? Ce qu’ils découvrent tend à dissiper rapidement cette préoccupation.
Nada Sutic, vice-présidente, développement durable et services nationaux, explique directement pourquoi. « Une fois qu’ils ont travaillé avec nous, ils constatent qu’ils obtiennent tout ce dont ils ont besoin, qu’il s’agisse de production de rapports, de comptabilité ou de données financières, mais aussi d’une perspective supplémentaire qui nous permet d’apporter de la clarté et de les aider à comprendre les facteurs qui sous-tendent ces données financières », dit-elle.
Pour les locataires, l’expérience conserve le même caractère. Les échanges sont personnalisés, la communication est directe et la relation donne l’impression d’un partenariat. « Notre équipe est davantage habilitée à résoudre les problèmes et dépend moins d’une bureaucratie inutile, affirme M. Humphrys. Lorsqu’un problème survient, tout le monde se mobilise. »
Un modèle axé sur le client
Epic applique un cadre normalisé qui lui permet de fournir une expertise spécialisée dans des domaines comme le développement durable ainsi que la santé et la sécurité, de façon uniforme et rentable dans l’ensemble de son portefeuille, tout en demeurant assez souple pour s’adapter aux exigences propres à chaque client. Chez Epic, ces deux réalités ne s’opposent pas. Elles constituent le modèle.
Les rapports financiers reflètent cet équilibre. Pendant l’accueil des clients, Epic collabore avec eux pour comprendre leurs besoins et adapte son gabarit standard de production de rapports en conséquence. Certains clients exigent des indicateurs supplémentaires ou des commentaires de gestion. D’autres préfèrent un ensemble de rapports plus simplifié. L’objectif est de comprendre ce dont le client a besoin et pourquoi, puis de livrer en conséquence. Epic souscrit également de l’assurance pour de nombreux clients au moyen d’une police collective afin d’obtenir des conditions de marché plus avantageuses, avec une participation laissée à la discrétion du client et des polices autonomes lorsqu’une police collective ne convient pas à un immeuble en particulier.
Le rendement du service aux locataires est mesuré au moyen de sondages indépendants menés auprès des locataires par un tiers, Kingsley/Grace Hill, et comparé aux normes de l’industrie, ce qui donne aux groupes propriétaires une visibilité uniforme et objective sur l’expérience vécue par leurs locataires dans l’immeuble.
Les équipes sur place sont habilitées à agir avec la même souplesse. « Mon équipe est encouragée à répondre de façon autonome aux besoins des locataires et aux demandes de service le plus rapidement possible, et à proposer et mettre en œuvre des améliorations opérationnelles lorsqu’elle constate qu’une tâche peut être accomplie plus vite, mieux ou à moindre coût », dit M. Humphrys.
Un service aux locataires à la vitesse d’une conversation
Lorsqu’un locataire fait face à un problème urgent, le chemin entre le problème et sa résolution chez Epic relève davantage d’une conversation que d’un processus. Le gestionnaire immobilier connaît le gestionnaire d’actifs. Le gestionnaire d’actifs connaît le client. Aucune couche intermédiaire ne rend difficile de savoir qui appeler.
La plateforme de production de rapports d’Epic est conforme aux normes SOC 1 Type 2, ce qui offre aux groupes propriétaires de solides contrôles de sécurité, ainsi qu’un modèle de service souple et personnalisable. Ce même niveau d’exigence institutionnel s’étend au service aux locataires. Depuis la mise en œuvre de Visitt, la plateforme de service aux locataires d’Epic, la société a enregistré une amélioration d’environ 26 minutes des délais de réponse, avec un délai médian de réponse aux demandes des locataires de 10 minutes. « D’après mon expérience, nos délais de réponse nous placent parmi les sociétés de gestion immobilière de premier plan, alors que je constaterais ailleurs un délai de réponse moyen de 30 à 60 minutes, indique M. Humphrys. Cela dit, nous ne sommes pas satisfaits d’un délai de réponse médian de 10 minutes et cherchons toujours à nous améliorer. »
Une connaissance locale à l’échelle nationale
L’équipe d’Epic est connectée partout au pays, ce qui permet d’offrir un modèle de service uniforme à l’échelle nationale tout en gérant des tâches centralisées qui alourdiraient autrement la charge de petites équipes sur place. Dans ce cadre, la société maintient une présence marquée de cadres supérieurs dans chaque marché, soit des dirigeants qui entretiennent des relations solides et possèdent une véritable compréhension des réalités locales.
« Il y a des renseignements que les gens ne voudront pas vous envoyer, mais qu’ils seront prêts à vous dire, souligne Mme Sutic. Nos équipes de location sont à l’écoute du terrain pour capter les tendances, le sentiment du marché ou ce qui se passe avec un locataire précis ou un secteur particulier du marché grâce à leurs relations. »
Dans chaque marché au Canada, cette connaissance du terrain oriente les décisions à l’échelle des actifs d’une manière qu’aucune donnée recueillie à distance ne peut entièrement remplacer.
Les arguments en faveur du modèle boutique
« Avec le modèle boutique d’Epic, les propriétaires obtiennent une attention soutenue et une exécution axée sur les relations, sans sacrifier la qualité ni la sophistication, affirme M. Humphrys. Pour un propriétaire, cela se traduit par une responsabilité accrue, une meilleure communication et une stratégie personnalisée pour ses actifs, qui paraît beaucoup moins générique. »
Il existe une différence importante entre une société de gestion qui est techniquement disponible et une société qui est véritablement accessible. Pour les groupes propriétaires qui ont vécu les deux expériences, la distinction n’a rien de subtil.
Kevin Humphrys
Vice-président, Gestion immobilière (Ouest canadien)
Nada Sutic
Vice-présidente, programmes nationaux, développement durable