L’authenticité se construit de l’intérieur

Dans l’immobilier commercial, la culture d’entreprise est souvent absente des discussions. L’attention porte plutôt sur des indicateurs comme les taux d’inoccupation, les taux de capitalisation et le revenu net d’exploitation. La dimension humaine de l’entreprise est souvent considérée comme un poste de frais généraux plutôt que comme un avantage stratégique. Cette situation évolue : les sociétés commencent à devoir composer avec un bassin de relève pour les postes de direction plus restreint que quiconque ne veut l’admettre et avec une génération de professionnels qui choisit son employeur en fonction de ses valeurs, et non seulement de la rémunération.

M. Craig Coleman et Mme Laetitia Pacaud travaillent depuis des années à préparer ce moment.

M. Coleman, associé directeur et chef de la direction d’Epic Investment Services, s’y emploie depuis 2016. Mme Pacaud, associée directrice et cheffe de l’exploitation, s’est jointe à l’entreprise en 2019. Ensemble, ils supervisent une plateforme immobilière nationale qui gère plus de 26 millions de pieds carrés partout au Canada, avec l’appui de quelque 220 employés répartis dans six villes.

Les quatre valeurs fondamentales d’Epic — Esprit critique, Partenariat, Initiative et Concrétisation (EPIC) — sont issues d’une conversation tenue en 2019 sur le type de société qu’Epic devait être. Chaque employé est évalué selon ces principes, qui font partie intégrante de son évaluation annuelle. « Cela nous impose la discipline nécessaire pour nous assurer que nous vivons selon nos valeurs, au lieu de nous contenter de les proclamer sur un site Web », dit M. Coleman.

Les employés d’abord, le portefeuille ensuite

Lorsque Mme Pacaud est arrivée, seulement 30 % des membres de l’équipe d’Epic participaient à un programme de primes. La situation a changé chez Epic. « La rémunération de chaque personne ici doit comprendre une prime, dit-elle. Tout le monde contribue à créer de la valeur. » Aujourd’hui, c’est le cas de tous.

Elle dit sans détour ce qu’elle considère comme l’actif le plus important de la société. « Beaucoup de gens nous regardent et disent : “Vos actifs, ce sont les biens immobiliers”, dit-elle. Moi, je ne le vois pas ainsi. Nos actifs, ce sont nos employés. »

Elle veille à ce que la rétroaction soit continue plutôt que réservée à la fin de l’année. « Nous n’attendons pas la fin de l’année pour donner de la rétroaction à un employé qui n’obtiendra pas sa prime et l’entendre dire : “Mais je ne le savais pas”, dit-elle. Nous donnons de la rétroaction en cours de route. »

Cette volonté d’investir dans les employés va de pair avec la responsabilisation. Un employé très performant qui déstabilise l’équipe n’est pas pour autant un atout pour l’entreprise, peu importe ce qu’il lui rapporte. « On ne peut pas s’en tenir uniquement au volume de nouvelles affaires qu’un employé peut apporter, dit-elle. Il est tout aussi important de protéger la culture que nous bâtissons. Si notre environnement ne lui convient pas, cet employé doit en trouver un qui correspond davantage à ses objectifs. » Dans une entreprise de services, la relation avec le client se mérite sans cesse.

Maintenir les liens entre 220 employés

M. Coleman et Mme Pacaud tiennent à se rendre en personne dans chaque marché, à travailler depuis les bureaux régionaux, à assister aux événements locaux et à apprendre le nom de chacun. Mme Pacaud s’efforce également d’apprendre quelque chose de personnel sur les membres de l’équipe afin de resserrer les liens lors de sa visite suivante.

À son arrivée, certains avaient l’impression que Toronto était déconnectée de certaines réalités régionales. Sa réponse a été directe. « Derrière chaque plainte se cache une demande, dit-elle. Qu’est-ce que vous voulez que je change? Selon vous, comment l’organisation doit-elle changer pour que cette plainte n’ait plus lieu d’être? » Parfois, la réponse est raisonnable et elle agit. Parfois, elle ne l’est pas et elle explique pourquoi. Dans les deux cas, soutient-elle, il s’agit d’une forme de respect.